在當今波瀾壯闊的數智化浪潮中，AI人工智能已不再是遙遠的未來概念，而是以勢不可擋的姿態正在重塑商業格局，成為驅動新一輪產業變革和企業數智化的核心引擎。
“用友客戶成功推出智能客戶成功體系已經有兩年多時間，已經實現了交付與服務人效三位數增長。我們發現，雖然AI技術日新月異，但是AI不會“躺著”出效果，好的結果是有跡可循的。
我們從客戶成功實踐的角度，總結了企業AI落地的最佳模型：HERO，通過全域領導力引領戰略，進化式變革凝聚人才與共識，敏捷創新平臺賦能業務，建立AI運營體系把成果裂變放大價值。期望我們總結的這個HERO模型，能幫助到正在或者計劃進行AI轉型的企業，更好地駕馭AI浪潮，共創數智未來。”
用友深耕企業服務領域多年，我們洞察到，AI將呈現出以下幾個顛覆性的核心趨勢：
大型語言模型（LLM）和AI應用的飛速發展，正以前所未有的力量拉平技術鴻溝。過去只有少數頂尖科技公司才能掌握的AI能力，如今正變得觸手可及。
這意味著，無論企業規模大小、技術基礎如何，都將有機會平等地應用AI能力，實現智能化升級，不再被技術壁壘所困。
開源精神是AI時代創新的強大引擎。DeepSeek等開源大模型的涌現，不僅打破了技術壟斷，更帶動了數以萬計的衍生應用和數百家產業鏈企業的智能化升級。
知識的開放共享將激發無限創新，形成良性循環，推動AI技術以前所未有的速度迭代和演進，讓企業站在創新的最前沿。
未來的AI應用將更加注重用戶體驗和易用性。AI不應是高高在上的技術，而是人人可用的智能助手。
無論是企業管理者還是普通員工，都將能夠以極簡的方式應用AI能力，將AI無縫融入日常工作流程，實現效率的飛躍，讓每個人都能成為AI的受益者。
以DeepSeek為首的大模型“智商”已逐漸超越人類，在文字生成、推理能力和多模態音視頻生成等領域，展現出達到甚至超越人類水平的能力。
這種“超級推理”能力將為企業帶來前所未有的決策支持和創新空間，幫助企業在復雜多變的市場環境中做出更精準、更高效的決策，搶占市場先機。
盡管AI的機遇無限，但企業在擁抱AI的道路上并非一帆風順，依然面臨諸多挑戰和障礙：
許多企業難以將AI計劃與企業戰略目標緊密結合，導致錯失發展機會，戰略規劃與成本投入失衡。
此外，缺乏體系化的AI采用標準方法和實際案例，使得企業在AI轉型過程中“摸著石頭過河”，浪費大量時間，效果卻不盡如人意。大模型與原有系統整合的難度也進一步增加了轉型的復雜性。
AI的深入應用需要數據科學、AI安全等領域的人才，隨著AI的快速發展，目前缺少能讓企業AI真正落地的專業人才，更重要的是，許多企業即便擁有人才，也缺乏全員變革的決心和勇氣。AI轉型是一項系統工程，需要從上至下的堅定意志和全員的積極參與。
AI的效能高度依賴高質量的數據。許多企業面臨數據孤島、數據質量差、數據治理體系不完善等問題，這嚴重阻礙了AI模型的訓練和應用。同時，缺乏敏捷創新的平臺，使得AI技術難以快速嵌入業務流程，導致AI項目落地困難。
在全球化背景下，企業需要應對不同地區和行業的復雜監管要求，確保AI應用符合數據保護法規、隱私政策等，避免法律風險和企業聲譽受損。算法偏見、決策透明度、責任歸屬等倫理問題也日益凸顯，對企業的AI治理能力提出了更高要求。
在全球新一輪技術革命浪潮中，人工智能技術正在重塑企業服務行業的發展格局。
用友深耕企業服務領域37年，始終站在技術創新的最前沿。2022年11月ChatGPT橫空出世，2023年2月23日，用友網絡董事長兼CEO王文京組織召開AI戰略會議，確立“戰略、全面、深入、快速”導入AI戰略。
在王總的戰略部署下，用友客戶成功全力投入到AI學習和實踐中，在2023年6月上線了客戶成功服務專家機器人友小成、交付工程師機器人友小施，全面賦能公有云客戶成功業務，并發起“人人都是AI運營師”“人人都是知識貢獻者”等運營機制。
隨著AI技術的飛速發展，用友客戶成功部敏捷學習，快速響應，2025年新年伊始，構建智能交付、客戶成功服務等五大業務AI Agent矩陣，將AI智能體全面嵌入業務，同時，升級機器人友小成、友小施、友小智，構建起覆蓋客戶全生命周期的智能服務生態，全面支撐SaaS業務高增長，并取得顯著業務成果。
面對AI帶來的巨大機會，用友客戶成功積極變革，全員擁抱AI技術并升級AI團隊文化，倡導“人人都是AI訓練師”，全員All In AI。2025年，客戶成功業務全面進入Agent時代，將AI嵌入工作流各個節點，團隊文化由All In AI轉變到AI In All。
用友客戶成功利用BIP低代碼平臺，構建了全生命周期業務線上化開發，實現了全業務在線化，為AI數據驅動和智能運營打下堅實基礎。在AI平臺方面，啟用了用友BIP平臺的AI智能中臺+友空間，以及友智庫、數智員工的強大核心能力來實現客戶成功的AI變革。
用友客戶成功建立了三層AI CoE組織架構：核心層（負責人、戰略師、合規官）、專業層（業務分析師、工程師等）、執行層（五大區域），確保AI能力全面覆蓋。
同時，構建八大知識庫體系，涵蓋交付方案、產品應用、行業智庫、數智化咨詢等全業務場景，已訓練幾十萬條語料，形成AI知識飛輪，建立高效運營機制，10秒診斷問題，Bug類問題2分鐘處理，需求類問題5分鐘處理，實現秒級工單生成和10-30分鐘AIGC優化。
用友客戶成功作為行業先行者，通過兩年多的持續探索和實踐，構建了完整的AI應用和運營體系，不僅成功解決了自身面臨的業務挑戰，更為整個行業樹立了AI應用和運營的標桿。
基于用友客戶成功AI應用和運營領先實踐和成果，我們總結并推出全新的企業AI模型——“HERO”模型！它旨在幫助企業克服數智化轉型障礙，加速企業邁向AI時代，成為企業數智化轉型升級的“超級英雄”。
HERO是一個全面、系統、可落地的企業AI模型，旨在幫助企業系統化構建面向未來的AI核心能力。HERO模型涵蓋了企業AI轉型的四大核心要素：
1. Holistic Leadership（全域領導力）：企業高層在AI變革中的戰略引領和執行力，確保AI戰略有效落地。
2. Evolution Revolution（進化式變革）：變革過程中企業價值觀的統一、員工期望的一致以及對員工成長的激勵，讓變革成為全員的共同事業。
3. Rapid Innovation Platform（敏捷創新平臺）：支撐AI應用快速開發、部署和迭代的技術底座，讓AI能力觸手可及。
4. Outcome Amplification（成果裂變）：通過AI運營團隊和體系，確保AI成果的持續放大和價值實現。
05 HERO模型解讀
HERO：全域領導力
（Holistic Leadership）
全域領導力是HERO模型的核心基石，它要求企業領導者具備前瞻性的AI戰略思維和卓越的執行力，確保AI戰略有效落地。簡而言之，就是讓企業高層成為AI轉型的“總設計師”和“總指揮”：
1. AI戰略決策： 領導者需從戰略高度理解AI價值，制定與企業整體戰略緊密結合的AI藍圖，并親自推動落地，持續評估成果。
2. AI卓越執行： 中層管理者需將AI融入業務，理解業務場景與AI機會，設計并推動AI項目落地，最終構建AI驅動的業務模式。
3. AI敏捷學習： 組織需建立持續學習AI的意識和體系，培養學習型文化，以保持在快速變化時代的競爭優勢。
4. AI挑戰應對： 領導者需全面識別和評估AI帶來的技術、組織、倫理和法律挑戰，制定風險應對策略，并構建負責任的AI領導力。
HERO：進化式變革（Evolution Revolution）
進化式變革強調將AI變革與企業使命感聯系起來，鼓勵雙向交流，增強員工參與感和敬業度。它讓變革不再是自上而下的命令，而是全員共創的激情之旅：
1. 企業價值觀一致： 確保AI變革與企業核心價值觀和使命深度融合，凝聚全員共識，釋放變革力量。
2. 員工期望一致： 清晰傳達變革目標，真誠傾聽員工期望，使變革成為員工共同追求的旅程，而非被迫接受。
3. 激勵員工成長： 關注員工在AI時代的成長需求，提供持續學習和發展機會，激發員工參與AI變革的積極性。
HERO：敏捷創新平臺（Rapid Innovation Platform）
敏捷創新平臺采用用友友空間和智能中臺，是HERO模型的技術底座，它提供零代碼/低代碼能力，極簡應用門檻，確保業務全線上，數據驅動的智能運營，嵌入式AI。它讓企業能像搭積木一樣快速開發、部署和迭代AI應用，將AI能力深度融入業務流程：
01 統一數智底座： 整合企業數據，為AI應用提供高質量數據和計算能力。
03 實時智能運營：通過AI提升運營效率和決策質量，實時洞察，精準決策。
04 結果可靠安全合規：確保AI應用結果可靠、安全合規。
HERO：成果裂變（Outcome Amplification）
成果裂變是HERO模型的價值放大器，它通過AI CoE運營團隊、AI運營體系和AI Adoption方法來支持AI戰略成果實現，助力AI成果持續裂變。它強調將AI價值從點狀突破擴展到全面賦能，實現價值指數級增長：
AI時代已全面到來，它既帶來了前所未有的機遇，也帶來了深刻的挑戰。用友企業AI HERO模型，正是我們為企業應對這些挑戰、把握這些機遇而精心打造的“超級英雄”！
我們深信，通過全域領導力的戰略引領、進化式變革的組織賦能、敏捷創新平臺的技術支撐以及成果裂變的價值放大，每一家企業都能夠成功駕馭AI浪潮，實現數智化轉型，邁向高質量發展的新階段。
